iPhone 8 plus sous steroïdes

Avant toute chose je tiens à préciser que je pourrais être qualifié d’Apple Fan Boy. Depuis mon premier iPod en 2005, puis mon premier iMac en 2008, jusqu’à mon tout dernier MacBook Pro, Apple est ma marque sûre, je choisi leurs produits pour moi et les recommande / offre à mes proches car c’est la seule marque qui m’avait jusqu’à présent montré une telle fiabilité et ce niveau de support.

Mais depuis janvier 2018, je n’en suis plus si sûr.

J’habite aux Etats-Unis depuis presque 2 ans maintenant et bien évidemment, c’est là que j’achète mes appareils griffés d’une pomme. Car ils y sont évidemment outrageusement moins chers qu’en France et parce que l’Apple Store est à 5 minutes de chez moi.

Avant un petit mois de retour aux sources en France pour les fêtes de Noël, je décide, naïvement, de me prendre un bel iPhone 8 plus à l’Apple Store local. Il est tout neuf. Il est beau. Il est rapide. Et je l’emmène avec moi pour mon voyage.

10 jours d’utilisation et de festivités plus tard, je ne suis pas le seul à me sentir serré dans mes vêtements…

iPhone8Plus_1

iPhone8Plus_2

De part mon métier (ingénieur systèmes embarqués), je connais le problème. C’est même LE problème que l’on redoute quand on commercialise des appareils à batteries (demandez à Samsung). Celui qui vous plombe une image de marque. Autant dire que quand un client arrive avec ça, on gère l’affaire avec prudence et discrétion. Sauf quand vous êtes Apple apparemment.

Je ne panique pas et, confiant, organise un rendez-vous téléphonique avec Apple pour le lendemain matin.

Une heure au téléphone plus tard, je suis rassuré, j’ai un numéro de dossier, Apple envoie UPS récupérer mon téléphone endommagé sous 24h, et je dois en recevoir un neuf d’ici 7 jours, avec possiblement un geste commercial. Ca saoule, je dois ressortir le vieux téléphone, ça me bloque à la maison jusqu’à ce qu’UPS passe, mais ça ira.

Après la réinitialisation il a encore gonflé...

Après la réinitialisation il a encore gonflé…

Bloqué le vendredi, puis le samedi… Puis lundi soir, toujours rien. Surtout que je n’ai aucun signe de la responsable qui devait me rappeler lundi matin pour le geste commercial…

Vérification de ma boite mails, allons bon v’la aut’ chose.

emailApple1
Et rien dans mes réparations, mon dossier semble avoir purement et simplement disparu.

A ce moment je commence à être passablement contrarié et je relance un nouveau rendez-vous téléphonique. Ce sera le premier de 4 appels ce jour là, dont un avec 29 minutes d’attente, pour un total de 3h00 au téléphone où l’on m’ouvrira autant de numéros de dossier, et où l’on me dit que je dois me rendre en Apple Store, puis que j’aurais UPS qui va repasser, puis qu’il faut vraiment que je prenne un rendez-vous en Apple Store (mon téléphone ayant été acheté aux USA, il ne peut pas être traité autrement, WTF) et que tout est booké pour une semaine. Premier rendez-vous possible à Paris (mon Apple Store le plus proche : 300 km…) samedi dans 5 jours. Je passe sur:
– les tentatives de l’opérateur à m’envoyer dans d’autres Apple Store à des dates où je lui ai patiemment expliqué une dizaine de fois que je n’étais pas disponible.
– les reproches qui me sont fait d’avoir acheté un téléphone aux USA (alors que je projetais de l’utiliser moins d’un mois par an hors du territoire américain).
– les suggestions intelligentes de reprendre l’avion pour les USA avec un téléphone s’apparentant à une grenade incendiaire.
– le fait que la gestion d’un téléphone potentiellement dangereux bien que neuf soit aussi prioritaire pour Apple France que guider madame Michu à transférer ses données iCloud sur son nouveau téléphone.

J’avale la pilule et fini par accepter un RDV à l’Apple Store du Louvre pour samedi, prend mes billets de TGV à 60 euros (premier weekend de soldes AKA grosse demande), et garde un oeil inquiet sur l’instrument incendiaire instable que je dois conserver chez moi.

Le samedi j’arrive à l’Apple Store (oui ma demande de réparation par UPS a également été annulée sans explication) où j’attends patiemment mon tour.

Dans la file d'attente je me rends compte que ça a encore gonflé depuis la semaine passée...

Dans la file d’attente je me rends compte que ça a encore gonflé depuis la semaine passée…

Au début cela se présente bien… Jusqu’à ce qu’on me dise « mais votre téléphone a été acheté aux USA, on n’a pas de modèle à vous échanger ! Il faut vous le commander, vous reviendrez le chercher quand il sera là dans environ 3 jours ». Parce que j’ai manifestement d’autres journées à sacrifier et que je touche les billets TGV gratos.

Là, outre le fait que sérieusement, Apple avait tous les éléments et qu’un téléphone aurait pu être expédié là bas en préparation de mon rendez-vous depuis 5 jours que celui-ci était planifié, je suis quand même dans le plus grand Apple Store de France. Des iPhones 8 plus, il y en a probablement 500 en stock à moins de 20 m. Et si je ne trouve pas de téléphones couverts par une garantie internationale dans une des villes les plus touristiques du monde, il y a manifestement un énorme soucis. Par ailleurs, pendant les 2h où je reste à l’Apple Store, je vois tout les gens autour de moi, arrivés avec des problèmes légitimes sur de vieux iPhone, repartir avec un téléphone neuf. Ironie quand on vient avec un téléphone présentant un vice majeur de fabrication, et neuf de surcroît.

Et bon me sortir l’excuse du « c’est un téléphone américain qui pour des raisons de fiscalité doit être échangé par un modèle américain », ça me fait doucement marrer pour une boite passée experte dans l’optimisation fiscale en Europe. BREF.

Pause nécessaire à ce point : je ne blame pas l’Apple Store ni ses employés, qui n’ont manifestement aucune liberté de gestion des cas hors grille, et qui doivent passer par le service téléphonique d’Apple Care eux aussi. Une heure, ça me rend dingue, eux doivent le faire toute la journée.

Sur la table du Genius Bar... Après quelques minutes de fonctionnement, les clips plastiques qui retiennent l'écran sont en train de rompre sous la pression...

Sur la table du Genius Bar… Après quelques minutes de fonctionnement, les clips plastiques qui retiennent l’écran sont en train de rompre sous la pression…

Il est grand temps de le mettre dans un sac de sable.

Il est grand temps de le mettre dans un sac de sable.

Je fini par laisser mon iPhone maudit (un risque de blessure ou d’incendie en moins) avec la promesse d’avoir le nouvel iPhone expédié gratuitement à mon domicile. Frustrant de repartir encore sans téléphone, mais après 2h de combat je sais que je n’aurais pas mieux. Quant à un éventuel dédommagement, un responsable Apple Care doit me recontacter le jeudi.

Retournement de situation 1h30 plus tard lorsque prêt à prendre mon train, l’Apple Store me téléphone pour me signaler qu’un iPhone de remplacement vient d’être reçu (!). Je peux donc passer le chercher.

C’était probablement la traversée de Paris la plus rapide jamais effectuée. Je parviens à récupérer le nouvel iPhone, repars dans l’autre sens et saute dans mon train, appréciant tout de même que l’Apple Store du Louvre, vis à vis de la situation et de sa liberté de manoeuvre, a manifestement fait de son mieux et je suis reconnaissant à ses employés et son responsable.

C’est un peu apaisé que je prends l’appel d’Apple Care le jeudi. Ca ne va pas durer.

A ce stade j’étais prêt à passer sur les 7h perdues et les frustrations, si tant est qu’Apple soit prêt à faire un geste couvrant mon billet de train. Quelle naïveté.

Assez rapidement, j’apprends que l’opératrice n’a aucun pouvoir et que le seul geste qu’elle est autorisée à faire est de m’offrir une coque de protection. Evidemment, j’en possède déjà une, et pas moche comme les officielles au passage. Valeur 45 euros. Même pas une extension de garantie, même pas le chargeur sans fil à 60 euros (et qui doit leur coûter 10 euros) que je leur demande. Apple Care se paie ma tête encore une fois. Hors de question d’accepter.

On est d'accord que c'est moche ?

On est d’accord que c’est moche ?

J’aurai beau tout essayer, impossible de parler à son responsable ou d’avoir le nom de ce dernier. Bien planqué derrière leur service d’opérateurs qui se font engueuler pour eux.

L’opératrice m’encourage à remplir le formulaire de satisfaction qui va m’être envoyé pour faire évoluer les choses. Préparant mon voyage de retour aux USA, puis attaquant le travail, je ne pourrai pas prendre le temps d’ouvrir le questionnaire à sa réception. Quand j’essaye 10 jours après, le formulaire n’est plus accessible.

TropTard

Comme il ne m’est pas possible d’être écouté en privé, j’en suis réduit à écrire cet article qui saura je l’espère trouver son chemin vers le N+1 qui va bien. Et si je n’attends plus rien d’Apple, j’espère que cette petite publicité aura au moins le mérite de leur faire prendre conscience de la qualité déplorable de leur garantie au niveau internationale. J’ai la chance de connaître un peu les risques et les procédures dans ce genre de situation, mais je n’ose pas imaginer un touriste lambda avoir ce genre de déconvenue dans un pays dont il ne parle pas la langue et qui n’a pas comme moi un mois devant lui avant de reprendre l’avion.

En tout cas, pour mon prochain téléphone je vais peut être passer chez Samsung. Eux au moins savent gérer le retour de leurs produits !

Cette entrée a été publiée dans Non classé, avec comme mot(s)-clef(s) , , , , , . Vous pouvez la mettre en favoris avec ce permalien.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>